Ответ на претензию о некачественном товаре образец

Претензия продавцу образец бланк

Возможно, продавец и не виноват, но, как правило, большинство претензий, в частности, устных, приходится выслушивать ему. Ответ на жалобу по качеству товара тоже зачастую приходится давать продавцу или администратору заведения. В этом случае важно выбрать правильный тон с взвинченным человеком. Покупателя надо успокоить и выслушать. Если есть вина магазина или лично продавца, то придется урегулировать конфликт, удовлетворив претензию.

Если же претензии подступили в виде официального документа, например, пришло письмо на обычную почту, человек отдал письмо лично или претензия была отправлена на электронный адрес, то действия продавца должны быть следующими:

  • Ответ на претензию о некачественном товаре образецВ ответ на претензию покупателя продавец ни в коем случае не должен хамить, даже если претензия действительно неадекватная. Если нахамить покупателю, то уже можно получить жалобу на хамство и потерять работу. Это никому не нужно, потому продавцу следует сохранять спокойствие даже в ответ откровенную грубость и провокацию;
  • Принять претензию тоже входит в обязанности продавца;
  • Продавец принимает товар, что послужил причиной для написания жалобы. Он должен составить отчет о вещи, и если её состояние такое, как и во время покупки, то возврат будет осуществлен. Если товар бракованный и был таким на момент покупки, но покупатель не знал этого, данный факт укажут в отчете;
  • После того как претензионная жалоба будет рассмотрена, в компетенции продавца входит написать ответ на претензию покупателя. Когда он будет составлен, форма отправится покупателю в виде письма или будет передана лично.

Как мы уже говорили, когда на адрес заведения пришла претензия, игнорировать её ни в коем случае нельзя. Это практически то же самое что признание своей вины, которой, естественно, может и не быть. Чтобы не отдуваться за фантазии какого-то покупателя, а если вина и есть, то отделаться «легкой кровью», заплатив требуемую сумму и разойдясь по-мирному, надо написать ответ, в котором аргументировать свои действия.

Оформление ответа не имеет четкой структуры, но форма, которая используется практически для всех деловых переписок, должна быть соблюдена. Вот несколько нюансов, что потребуется знать людям, которые заинтересованы в подготовке заявления в ответ на жалобу или претензию. Вот из таких пунктов состоит документ, который решит дальнейшую участь конфликта (согласится ли магазин с тем, что была совершена ошибка либо будет отрицать свою вину):

  1. «Шапка». Это не та шапка, которую носят на голове, а данные что указываются в самом начале документа. Как правило, в правом верхнем углу. Здесь пишется, кому данный образец документа адресован. Надо написать: Гражданину ФИО (фамилия, имя, отчество), а также указать адрес этого человека.
  2. Следующий шаг – указать, когда и где проходило составление документа. Указывается название организации, её адрес, дата написания бумаги, Кроме того, должен быть указан исходящий номер документа.
  3. Самая интересная часть – это сам ответ на претензию покупателя. Признаки правильно составленного ответа: обоснованность, указание мотивов и аргументированность.
  4. Очень важно указать ссылки на действующее законодательство, которые подкрепляют сказанные в тексте слова. Кроме того, здесь должны быть указаны результаты проведенной экспертизы. Акт экспертизы надо сделать приложением, дав в тексте на него ссылку.
  5. Ответ заверяется личной подписью руководителя, или уполномоченного на это лица.

Один экземпляр передается в стороннюю организацию. Второй экземпляр с датой, подписью, расшифровкой и наименованием должности ответственного сотрудника организации ответчика остается у вас в качестве подтверждения передачи претензии получателю. При прекращении деятельности организации и отсутствии преемника прав обратитесь с претензией к иному контрагенту, к которому вы можете обратиться в соответствие с законодательством РФ.

Если вы не понимаете, как поступить в данной ситуации и кому подать претензию, обратитесь за советом в объединение потребителей. Какие бывают разновидности претензий? Ежедневно вступая в рыночные отношения, невозможно избежать ситуаций составления и подачи претензии продавцу.

Основная причина подачи претензионных актов связана с Законами «О защите прав потребителя».

В нем содержатся требования, которые должны соответствовать не только нормам законодательства, но и условиям соглашения. Как написать претензию? Найти в законодательстве шаблон или бланк претензионного письма не удастся.

Строгих требований к заявлению с требованием о предоставлении товара или услуги надлежащего качества нет ни в одном нормативно-правовом акте. Подавать его можно в произвольной форме. Однако, чтобы правильно составить претензию, которая действительно позволит восстановить нарушенные права, следует придерживаться некоторых правил.

Иначе юристы компании-нарушителя обязательно воспользуются возможностью отказать в удовлетворении требований. Необходимо подготовить письмо в двух экземплярах, один из которых отправляется адресату, а второй остается у автора.

Приложения К заявлению следует приложить все документы, которыми потребитель может подтвердить обоснованность своих требований, например, товарный чек, справку из гарантийной мастерской или гарантийный талон. При этом оригиналы лучше сохранить, а нарушителю отправить копии. В тексте претензии следует упомянуть, какие именно документы к ней приложены Дата, ФИО, подпись Претензия не может быть анонимной.

Без подписи и указания фамилии, имени и отчества заявителя она не имеет никакой силы и не будет рассмотрена.Еще один обязательный реквизит претензии – дата. Ее отсутствие может создать проблемы при последующем обращении в суд. Образец претензионного письма В качестве своеобразного пособия по написанию претензии мы подготовили подборку образцов по самым распространенным нарушениям. Предлагаем выбрать тот из собранных нами примеров, который больше всего подходит для вашей ситуации.

Положительное решение: Филисонову Николаю Владимировичу,г. Новосибирск, ул. Генералов Разведчиков, д.5, кв.9г. Новосибирск, 25 марта 2017 года Уважаемый Николай Владимирович! В ответ на полученную от вас претензию за номером 12/17(входящий № документа) от 20 марта 2017 года о возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества, телефон NOKIA 2310 (наименование товара), сообщаем, что путем проведения экспертизы, установлено что выявленные недостатки являются причиной производственного брака.

Ответ на претензию о некачественном товаре образец

В соответствии с этим ООО «Новые Технологии» готово осуществить возврат уплаченной цены за товар в день обращения. Приносим свои извинения и надеемся на дальнейшее сотрудничество. С уважением,Руководитель отдела продаж Панкратов А.А. (подпись) Отрицательное решение: Стружкину Геннадию Валентиновичуг.Москва, ул. Куликова поля, д.12, кв.12г.Москва, 12 февраля 2017 г.

Обращаем ваше внимание на основные правила ее написания:

  • документ составляется в 2 экземплярах, один из которых передается продавцу, а на втором он ставит штамп о принятии (именно с этой даты будет отсчитываться срок для обращения в суд или удовлетворения отдельных требований);
  • в шапке претензии необходимо указать правильное наименование продавца (можно узнать из сопроводительных бумаг к товару), полные Ф. И. О.

Покупатель вправе требовать обмен некачественного товара, возврат денежных средств или устранения дефектов продукции. В соответствии с этим составляются претензии об обмене товара, возврате денежных средств или устранении дефектов.

Подача претензии является средством досудебного решения конфликтной ситуации. Также, претензия может составляться по поводу изменения пунктов заключенного договора между сторонами, либо его расторжения, вследствие невыполнения пунктов договора второй стороной.

Предлагаем ознакомиться:  Размер неустойки за неисполнение обязательств по договору

Претензию составляют как физические, так и юридические лица. Статьи Гражданского Кодекса РФ регламентирует обязательность претензий, касающихся отдельных видов договоров.

  • 3.5 Срок для ответа
  • 3.6 Последствия неудовлетворения
  • 3.7 Приложения
  • 3.8 Дата, ФИО, подпись
  • 4 Образец претензионного письма

Возьмите на заметку: ответ должен быть написан на фирменном бланке, на листе формата А4.

Образцы ответов на жалобы Образцы писем легко найти на разнообразных сайтах юридических компаний.

Организации, которые занимаются защитой прав потребителей, также щедро делятся шаблонами подобных документов. В более сложных случаях можно обратиться к практикующим юристам за помощью. Они помогут грамотно и правильно составить необходимый документ.

Часто, покупатели просят вернуть деньги за товар несоответствующего качества, устранить выявленные дефекты, порой предъявляют необоснованные требования.

Ответ на претензию о некачественном товаре образец

О возврате денежных средств Может быть и положительное, и отрицательное решение по вопросу возврата денежных средств. Отказ вернуть деньги должен быть обоснованным.

Для того, чтобы дать правильный ответ на претензию по качеству товара, пример письма можно взять как у практикующих юристов, так же можно воспользоваться опытом продавцов, которые уже сталкивались с недовольными покупателями. Устный ответ не обезопасит продавца от дальнейших разбирательств, поэтому лучше оформить все в письменном виде. Оглавление:

  • Причины недовольства
  • Действия продавца
  • Срок рассмотрения
  • Информация в ответе
  • Образцы ответов на жалобы
  • О возврате денежных средств
  • О качестве покупки
  • О товаре ненадлежащего качества
  • О возврате вещи надлежащего вида
  • Заключение

Причины недовольства Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Данный вид документа оформляется по правилам написания деловых писем и должен содержать следующую информацию:

  • в шапке письма, как правило, с правой стороны листа, указываются реквизиты адресата и адресанта;
  • по центру листа пишется название документа, например, «Ответ на претензию по качеству товара»;
  • под названием идет изложение основного текста документа, где описывается позиция продавца, указываются причины несогласия с требованиями потребителя;
  • после всего вышеперечисленного ставится подпись руководителя организации, которая заверяется печатью.

Позиция ответчика должна быть подкреплена ссылками на действующее законодательство РФ, которое регулирует отношения между покупателем и продавцом. Также к письму необходимо приложить результаты экспертизы, если она проводилась.

Как правильно написать ответ на претензию по качеству товара от потребителя?

Типовая форма отзыва на претензию

Вне зависимости от объема и правовой аргументации, которая содержится в претензии, отзыв на неё всегда должен быть максимально полно аргументирован, каждый аргумент подтвержден ссылками на нормативные акты, ведомственные инструкции, правила и иные документы, которые могут быть не известны подателю претензии.

В ответе на претензию должны быть соблюдены необходимые реквизиты, которые придают документу доказательственную силу и в случае эскалации конфликта могут быть предъявлены в суде.

В «шапке» отзыва указываются реквизиты организации (ИП), его фирменное наименование контактные данные.

Отзыв должен содержать полные Фамилию, Имя, Отчество подателя претензии, его адрес, который указан в претензии для получения корреспонденции, а в случае отсутствия такового – на конверте почтового отправления. Если претензия подается заявителем лично, желательно сверить указанные им в претензии данные с паспортом.

Ответ на претензию о некачественном товаре образец

Претензия может быть составлена юрисконсультом (юристом) организации (предприятия) или сторонним лицом, но обязательно подписывается руководителем предприятия или иным лицом, которому делегированы полномочия на подписание документов.

Отзыв обязательно должен быть заверен печатью предприятия и содержать дату и номер исходящей корреспонденции.

Важно! Без соблюдения этих требований юридическая значимость может стать ничтожной.

При составлении ответа на претензию необходимо придерживаться определенного образца, который сложился в деловом документообороте. К тому же важно верно выдержать сроки ответа и учесть несколько нюансов, которые подробно описаны ниже.

★ Книга-бестселлер «Бухучет с нуля» для чайников (пойми как вести бухгалтерский учет за 72 часа)
куплено > 8000 книг

Содержание ответа продавца, производителя или поставщика будет зависеть от того, что именно требует покупатель. Он может требовать заменить некачественный товар, вернуть деньги или исправить недостатки. Если продавец изначально согласен, то он сразу удовлетворяет просьбу – устраняет дефекты, возвращает деньги или обменивает товар на аналогичный.

Если претензии покупателя необоснованны, или он считает, что его вины в этом нет, что потребитель приобрел некачественный товар, например, покупатель сам мог допустить поломку товара во время ненадлежащего его использования. Не согласный с такой точкой зрения продавца покупатель может оформить письмо-претензию, требующее ответа.

Структура ответа на письмо-претензию покупателя на качество товара может быть такой:

  • В шапке письма указываются реквизиты человека, которому направляется ответ на претензию, реквизиты продавца, производителя, которые пишут ответ на претензию;
  • Название документа;

В центре текста пишется ответ на претензию. Оформляется текст в деловом стиле. Обязательно необходимо указать дату и номер лицензии, объяснить свою точку зрения и указать причины несогласия, обязательно мотивировать ответ законодательными документами, пунктами договора, который заключается между обеими сторонами во время покупки товара.

Дополнительно проводится повторная экспертиза качества товара, после результатов которой, покупатель уведомляется письмом. По желанию покупатель может лично присутствовать во время проведения экспертизы. Если продавец или производитель согласен удовлетворить требования, то в письме обязательно указываются сроки, в которые это требование будет удовлетворено.

В нижней части бланка, написанного на листе формата А4 ставится подпись руководителя, продавца и печать компании или организации, описание ответа.

Единственная правильная форма для претензионного обращения — письменная. В действующей редакции закон о защите прав потребителей требуется написания данного обращения сразу в двух экземплярах. Один экземпляр остается у продавца, второй — у покупателя, но там ему необходимо поставить отметку о факте получения магазином претензии.

В самом тексте описывается, что именно по качеству не устраивается потребителя. Далее упоминаются статьи ЗЗПП, которые являются основанием для предъявления требованиям. Также желательно вписать и сроки, положенные по закону на ответ.

В шапке заявитель записывает свои ФИО и место жительства. Также там необходимо указать наименования и место расположения магазина. Далее описывается, что с продавцом был заключен договор по купле продаже. Упоминаются и обнаруженные недостатки в данном товаре. Ссылаясь на 18 статью закона о защите потребительских прав, заявитель может требовать:

  • замену;
  • устранение недостатков;
  • возмещение убытков.

Конкретные требования вписывается после слова “Прошу”. Заявитель просит предоставить письменный ответ в течение определенного срока. В списке приложений должен быть чек, а в самом конце — дата составления и подпись заявителя.

Правильно будет, если человек обратится не только в сам магазин, но и в уполномоченные органы. В данной ситуации таковым является Роспотребнадзор.

В жалобе гражданин просит разобраться в ситуации и применять санкции, которые находятся в полномочиях Роспотребнадзора. Также перечисляются приложения, которую могут быть полезными для изучения сложившегося спора.

Пишем ответ на претензию покупателя самостоятельно

Образец

Эта категория отзывов наиболее актуальна для работников сферы торговли. Претензии на некачественные товары или их некомплектность – самый распространенный и массовый вид претензий.

Прежде чем составлять отзыв, необходимо определиться, обоснована или не обоснована претензия. От этого будет зависеть содержание, аргументация и предложенные пути разрешения конфликтной ситуации. Не следует забывать о категории граждан, подверженных «потребительскому экстремизму» для которых купленный товар и его потребительские свойства не играют никакой роли.

Основным документом, на который вы должны ссылаться, составляя отзыв так же будет указанный закон.

Важно! В тех случаях, когда речь идет о сложных бытовых приборах или автотранспорте, объектах недвижимости – в отзыве обязательно следует предложить провести экспертизу.

С чеком покупатель обращается на кассу и получает свои денежные средства.

Предлагаем ознакомиться:  Основные принципы защиты прав работников при банкротстве работодателя

Если претензия о возврате вещи надлежащего вида была удовлетворена, ответ можно не писать.

Стоит отметить: при написании ответов на претензии следует ссылаться на действующее законодательство.

Заключение На письменную претензию покупателя продавец обязан отреагировать в кратчайшие сроки и дать письменный ответ.

Ответ на претензию образец» — такой запрос нередко тоже встречается в поисковиках.

В статье ниже предложим вашему вниманию образец ответа на претензию, поговорим о его содержании и о том, какой срок для ответа на претензию установлен законом.

Срок ответа на претензию Структура ответа на претензию покупателя Образец ответа на претензию Срок ответа на претензию Говоря о периоде времени, отведенном для ответа на претензию, многие ошибочно полагают, что он составляет 30 дней. Однако в 30-дневный срок, согласно законодательству, вам должны ответить государственные и муниципальные органы власти, а также иные госструктуры и конкретные должностные лица (государственные или муниципальные служащие).

На протяжении отведенного срока покупатель будет ждать ответа от продавца, если ответных действий не последовало, право покупателя обратиться с исковым заявлением в суд.

Продавцу (поставщику) следует составлять свой ответ на претензию по качеству товара в письменном виде и направлять документ нужно либо по почте с почтовым уведомлением, либо путем передачи лично в руки. Продавец должен быть уверен, что его ответ дошел до автора претензии.

Если же качество является надлежащим, то для возврата дается 14-дневный срок.

Срок подачи искового заявления в суд после претензии Зачастую срок рассмотрения претензионных запросов определяется текстом договора.

В центре текста пишется ответ на претензию. Оформляется текст в деловом стиле.

В последнее время участились случаи потребительского экстремизма, когда к потере товарам своих качеств может привести нечаянное или умышленное неправильное обращение.

В этом случае, продавец в праве провести экспертизу и установить причину потери товаром своих свойств. Итак, если вы сомневаетесь в том, что товар вышел из строя не по причине изначально плохого качества, то вами пишется ответ на претензию по качеству товара, на примере следующего текста:

  • в шапке письма вы указываете свои данные и данные вашего покупателя;
  • сам ответ должен быть написан в официальном стиле. В первую очередь, вы должны поблагодарить покупателя за то, что он воспользовался услугами вашей компании, далее подробно со ссылкам на закон о ЗПП изложить свои аргумента, почему вы не готовы удовлетворить требования покупателя. Согласно 18 ст.
  1. Начинается документ, как обычно, с шапки. В ней указывается полное наименование организации (без аббревиатур) – например, Общество с ограниченной ответственностью «Бенилюкс», и не ООО «Бенилюкс». Здесь же прописываются контактные данные компании (полный почтовый адрес) и ее реквизиты: ИНН, КПП, ОГРН.
  2. В нижней части шапки (обычно оформляется под чертой), в левом углу следует поставить внутреннюю отметку о дате (и в некоторых случаях – времени) отправления. Эти же данные переносятся в соответствующий регистрационный журнал входящей и исходящей корреспонденции. В правом углу прописывается ФИО, а также полный почтовый адрес лица, которому направлен ответ по его претензии.
  3. После обращения к лицу (ФИО по центру) следует сам текст претензии. Состоит он из двух частей:
  • в предваряющей части следует кратко указать существо претензии, а также о том, кто и когда рассмотрел ее;
  • в резюмирующей части прописывается конкретное решение фирмы или должностного лица с обязательными отсылками к нормам законодательства, а также внутренним документам компании, на основе которых было принято подобное решение; здесь же можно привести и отсылки к документам технического характера, результатам экспертизы и т.п.
  1. Наконец, в завершающей части указывается приложение, в котором описывается название документов, которые прикладываются к ответу на претензию и являются неотъемлемой его частью. Указывается, что приложена копия и количество экземпляров. Ставится подпись, расшифровка и должность лица, подготовившего ответ.

Примеры таких документов, взятые из реального документооборота, представлены ниже.

А за основу образца ответа на претензию можно взять такой бланк.

Ответ на претензию о некачественном товаре образец

Сами по себе претензии покупателей или контрагентов могут иметь разный характер – как обоснованный, так и необоснованный. Нередко речь идет только о частично обоснованной претензии, соответственно, и ответ будет содержать удовлетворение только некоторых пунктов письма.

Поскольку в данном случае со стороны компании действительно имеет место нарушение, тон такого письма должен быть особенно дружелюбным. Если нарушены права потребителя, то своевременное реагирование на его обращение и реальное решение проблемы, а не простая отписка, практически всегда гарантирует, что он не обратится в суд. А в случае с контрагентами тоже лучше составить письмо в позитивном ключе, чтобы сохранить собственную деловую репутацию.

В структуре ответа на претензию можно придерживаться следующего образца:

  1. Начинать нужно, как обычно, с именного обращения. Принято обращаться к должностному лицу или потребителю точно так же, как он указал себя в тексте обращения или как было принято до этого.

Уважаемый Юрий Сергеевич!

  1. Далее очень важно начать сразу со своих изменений:

Коллектив компании «Бенилюкс» и лично генеральный директор Вожеватов И.Н. приносят Вам свои искренние извинения в связи с возникшими трудностями по несоответствию качества товара заявленным характеристикам.

  1. После этого нужно более четко сформулировать проблему, чтобы пострадавшая сторона получила уверенность, что контрагент действительно детально ознакомился с его претензией. Здесь же нужно выразить безусловное признание своей ошибки.

Ознакомившись с вашим письмом, мы узнали, что товар, приобретенный Вами в нашем интернет-магазине, действительно был доставлен не в полном объеме, а именно: офисное кресло было укомплектовано без подлокотников. Это, бесспорно, наша ошибка, которая произошла по причине невнимательности сотрудников склада, собиравших Ваш товар.

  1. Станьте на сторону пострадавшей стороны, буквально войдите в ее положение.

Мы полностью понимаем причины Вашей неудовлетворенности, а также мотивы, побудившие к составлению обращения претензионного характера.

  1. Теперь нужно конкретно описать, какие меры примет компания, чтобы подобные случаи не повторялись.

Доводим до Вашего сведения, что работникам Верховскому А.Н. и Светозаровой Е.А. было выражено письменное замечание, по факту которого они составили объяснительные с заверением о том, что подобные случаи больше не повторятся. Поэтому Вы можете быть уверены, что в дальнейшем сможете получить качественный сервис в нашем магазине.

  1. В конце нужно дать понять собеседнику, что вы готовы примириться с ним. Если ущерб действительно приобрел довольно большие масштабы, следует также выдвинуть предложение о том, как вы намерены исправить ситуацию. Важно убедить собеседника в том, что вы полностью понимаете его неудобства и спешите реально исправить ситуацию.

Наша компания понимает, что Вам доставлен ощутимый ущерб, поэтому в знак извинения направляем в подарок дополнительный комплект подлокотников, который поможет продлить срок службы Вашего кресла.

Ответ на претензию о некачественном товаре образец

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. Слова с категоричной или негативной окраской («проблема», «претензия», «жалоба» «вы должны») лучше не использовать, а вместо них употребить соответственно: «ситуация», «обращение», «письмо», «вам следует» или «вы можете».

В данном случае ответ будет более коротким, тем не менее важно понимать, что для сохранения собственной деловой репутации не следует присылать обычную отписку. Любой потребитель или контрагент интуитивно хорошо чувствуют, чем отличается мотивированный отказ от типичной отписки. Если фирма дорожит своей репутацией, то в ответе на претензию, составленному по образцу, она обязательно подробно опишет обоснование отказа.

Структура изложения в данном случае примерно одинаковая, однако описательная часть будет чуть больше.

Предлагаем ознакомиться:  Образец претензии в возврату обуви

Мы понимаем и разделяем Ваше чувство неудовлетворенности, однако спешим уведомить, что наша компания занимается только пересылкой товара до места назначения. К сожалению, мы не проверяем комплектность каждой посылки, поскольку не обладаем подобными полномочиями: вскрывать отправление мы не вправе. Рекомендуем Вам обратиться непосредственно к производителю по адресу ____, чтобы решить эту ситуацию. Надеемся на дальнейшее сотрудничество с Вами!

Претензия о некачественном товаре может быть направлена покупателем, потребителем продавцу (поставщику) о том, что приобретенный товар ненадлежащего качества, и его нужно вернуть, заменить или исправить. Данная претензия выражается в письменном виде и направляется продавцу.

Образцы претензии по качеству товара:

  • о замене некачественного товара на качественный — образец;
  • о возврате денег за товар ненадлежащего качества — образец.
  • Свиридову Матвею Ильичу;
  • город Сергиев-Посад, ул. Разбитых фонарей, дом 6;
  • от магазина «Полезные товары»;
  • город Сергиев-Посад, ул. Танкистов, д 66;
  • Исх. № 7555.

Как правильно ответить на претензию покупателя относительно качества товара

Проверка качества отличается от экспертизы, тем, что она направлена на выяснение ситуации, при которой качество товара не соответствует требованиям. Также выясняют и устраняют затруднения, возникшие при использовании товара покупателем, включая недостатки знаний у потребителя правил эксплуатации.

При проверке качества сотрудник магазина должен поэтапно выполнить следующие действия:

  • Исследуйте товар (осмотр, вскрытие корпуса и пр.).
  • Проанализируйте содержание вещи и ее внешний вид на соответствие свойствам, которые были заявлены.
  • Проверьте вещь согласно руководству по эксплуатации.

Ответ на претензию о некачественном товаре образец

Экспертиза качества преследует такие же цели, что и проверка, но только проводится не сотрудниками  магазина, а независимыми экспертами и является дополнительной проверкой состояния качества возвращенного товара, с привлечением квалифицированных специалистов. По результатам экспертизы выдается акт.

Экспертизу, как правило, оплачивает продавец, в случае возникновения спора о причине появления дефектов у товара. Покупатель имеет право присутствовать при проведении экспертизы, а в случае несогласия с заключением эксперта, правомочен оспорить его через суд.

Образец

С новой строки: «Отвечая на вашу претензию № 7555 от такого-то числа, содержащую требование вернуть потраченные деньги за товар ненадлежащего качества (укажите какой именно), уведомляем, что экспертиза обнаружила в изделии заводской брак. В этой связи магазин «Полезные товары» готов возвратить вам средства в любой удобный для вас момент».

После этого с нового абзаца: «Надеемся на дальнейшее сотрудничество с вами».

Еще ниже: «С уважением (подпись директора и ее расшифровка)».

Как правило, в этой ситуации прикладывать к ответу экспертное заключение нет никакой необходимости.

Ответ на претензию о некачественном товаре образец

Поскольку ответ на претензию – это полноценный юридический документ, следует уделить особое внимание не только его оформлению, но и вопросам, связанным с доставкой:

  1. Прежде всего, составлять ответ можно и на обычной бумаге, но лучше воспользоваться специальным фирменным бланком, который следует сразу разработать и ввести в учетную политику предприятия.
  2. Предполагается, что документ доставляется точно таким же способом, в какой форме было получено и само обращение претензионного характера:
  • почтовое отправление следует оформить в виде заказного письма с уведомлением о получении, чтобы впоследствии иметь документальное подтверждение того, что сроки ответа не были нарушены;
  • письмо в электронном виде – в этом случае потребителю или контрагенту можно ответить также по е-мэйлу или факсу, однако бумажный оригинал своего документа необходимо сохранить и держать вплоть до окончательного разрешения проблемы;
  • наконец, самый надежный способ – передать письмо лично в руки (например, вместе с курьером) – часто так делают, если речь идет о партнерах, деловые связи с которыми представляют для компании особую ценность.
  1. Как правило, требующему лицу отправляют копию документа. В любом случае оригинал необходимо оставлять у себя. То же правило касается и приложений (например, результатов технической экспертизы).

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. Если с контрагентом сложились достаточно доверительные отношения, ответ на обращение можно предоставить и в устном виде. Но даже в этом случае следует подкрепить свои слова письменным документом, отправив его на адрес лица.

Как правило, в тексте претензии пишется срок, в течение которого должен быть дать ответ. На протяжении отведенного срока покупатель будет ждать ответа от продавца, если ответных действий не последовало, право покупателя обратиться с исковым заявлением в суд.

Далее в тексте пишется о том, что указанная претензия была рассмотрена и указывается степень ее удовлетворения — готова ли организация поставщик (продавец) удовлетворить требования по возврату некачественного товар, его замене или возврату денег за товар ненадлежащего качества.

Если требования претензии удовлетворяются, то следует указать сроки, в течение которых это будет выполнено. Если планируется возврат денежных средств, то указывать дата возврата, сумма, а также платежные реквизиты, с которых будет перечислен платеж.

Если продавец не согласен с претензией по качеству товара, то необходимо обосновать свою точку зрения и привести в подтверждение документальные данные.

Если автор ответа на претензию ссылается на какие-либо документы в тексте, то следует их приложить к ответу и перечислить в приложении к нему.

Ответ на претензию о неудовлетворительном качестве покупки

Шапку и обращение пишем так же, как указывалось ранее.

Текст составляется по-другому: «Отвечая на вашу претензию от такого-то числа, уведомляем: вы купили (указать дату) товар (количество и название), в комплекте которого имелись (перечисляем).

С абзаца излагаем кратко суть присланной претензии. Если, к примеру, покупатель выразил неудовольствие тем, что в коробке не обнаружилась одна комплектующая, предоставляемая как дополнительная, то тут следует сообщить, что клиент не выказал желания ее получить. Акцентируем на том, что ему соответствующее предложение делали. В данном случае целесообразно сослаться на 8-10 статьи ФЗ 2300-1, где продавца обязуют предоставлять достоверную и объективную информацию о товаре.

Потом отмечаем, что на момент покупки и позднее (уже дома) клиент никаких недостатков не обнаружил. На основе этого делается закономерный вывод – качество товара было надлежащим.

Затем отмечаем, что в отпущенный законом 15-дневный срок покупатель не сообщил о выявленных дефектах и не затребовал возврата денег или замены изделия.

В следующем абзаце цитируем акт экспертизы, подтворившей, что повреждения появились по вине клиента. На основании этого претензию отклоняем.

Завершается ответ выражением надежды на дальнейшее сотрудничество.

Претензия на ненадлежащее качество

Придется счесть претензию обоснованной, если дефекты:

  • образовались вследствие неправильной перевозки или хранения;
  • являются производственным браком.

Ответ в этой ситуации составляется так же, как описывалось выше. Единственное, изменяем формулировку в зависимости от требования покупателя (обмен, ремонт и пр.). Здесь указываем срок, в который он сможет совершить желаемую процедуру.

Товар надлежащего качества в течение 2-х недель должен приниматься без заминок, если:

  • на нем отсутствуют повреждения и следы использования;
  • имеются сопроводительные документы;
  • предъявлен чек.

Когда же прошло больше 14 суток, то составляется вежливый письменный отказ.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Юрист онлайн
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

Adblock detector