В течение какого времени можно подать претензию туроператору

Справки, чеки, детализация звонков

Проблемы у нашей авиакомпании начались еще до того, как мы полетели отдыхать. За день до вылета турагент прислал нам билеты на чартерный рейс. Время вылета было известно, рейс появился в расписании аэропорта. Но когда мы приехали в аэропорт, выяснилось, что вылет задерживается.

Наш рейс задержали больше, чем на четыре часа, но никто не предложил нам еду и напитки. Мы купили их за свои деньги, я сохранил чеки.

https://www.youtube.com/watch{q}v=j2hgz5A0sgo

Утром в день отъезда стало очевидно, что самолет за нами вовремя не прилетит: нашего рейса не было в расписании аэропорта. Ждать на улице не хотелось, поэтому пришлось оформлять поздний выезд, чтобы нас не выселили из номера. Представителя туроператора на месте не было, поэтому я все оплатил сам — и попросил оформить чек.

Услуга «Поздний выезд» стоила 20 долларов
Услуга «Поздний выезд» стоила 20 долларов

Остаток дня мы сидели на чемоданах и ждали, когда представитель туроператора заберет нас в аэропорт. Выезд несколько раз переносился. После того как время позднего выезда из отеля истекло, туроператор все-таки продлил нам проживание — а вот двух положенных телефонных звонков не предоставил. Я звонил за свой счет и после возвращения заказал детализацию этих звонков у оператора связи.

За нами приехали только утром. Мы должны были вылететь из Анталии в 8 вечера, а вместо этого вылетели в 9 утра на следующий день — с задержкой в 13 часов.

Потом я собрал все документы о нарушениях наших прав и обратился к туроператору за компенсацией.

Я попросил поставить отметку на посадочных талонах всей семьи и для обоих рейсов — в Анталию и обратно
Я попросил поставить отметку на посадочных талонах всей семьи и для обоих рейсов — в Анталию и обратно

Когда нужно составить претензию туроператору

Срочная командировка или другой форс-мажор могут кардинально изменить планы на отпуск. Может потребоваться как корректировка в дате или в продолжительности путёвки, так и отказ от тура. Как вернуть все деньги в таком случае{q} Только через личное общение с продавцом «туристического продукта». Именно так обозначает закон о туристической деятельности, сформированный заранее пакет предложений для отдыхающего.

Если уехать не получается, придётся требовать аннулирования турпоездки и возврата денег. Аргумент у клиента довольно веский – услуга заказана, но ею никто не сможет воспользоваться, однако не все турагентства с пониманием относятся к проблемам заказчиков.

Если переговоры заходят в тупик, лучше изложить требования на бумаге и передать их для рассмотрения.

В течение какого времени можно подать претензию туроператору

Это будет последняя попытка найти компромисс в порядке досудебного урегулирования. Образец заявления от клиента туристической фирмы содержит нескольких обязательных ключевых моментов:

  • контактные данные клиента-заказчика;
  • ссылка на ст. 10 профильного закона и нормы Гражданского кодекса;
  • указание сроков расторжения договора о предоставлении услуг (обычно 10 дней);
  • данные банковского счёта, куда должна быть зачислена сумма по возврату.

Документ регистрируется через журнал регистрации с подписью ответственного. На фирме может вестись и отдельный учёт такой документации, но в любом случае на втором экземпляре обязаны проставить номер и дату регистрации претензии, подпись принимавшего и его фамилию.

Отсутствие на фирме документального сопровождения – это нарушение действующего законодательства. Отказ принимать претензию может быть основанием для дополнительных штрафных санкций. Скажите об этом прямо представителю турфирмы и намекните ему о своей настойчивости.

Отвечает туроператор

В реальности туроператор далеко не всегда может повлиять на ситуацию, поэтому суды иногда встают на его сторону и говорят, например, что за задержку рейса отвечает авиакомпания и компенсацию должна платить тоже она. Там есть нюансы и многое зависит от того, что написано в договоре.

Но исключение касается только регулярных рейсов — за чартерные всегда отвечает туроператор, Верховный суд подтвердил.

Претензия туроператору на возврат денег

В течение какого времени можно подать претензию туроператору

На практике составление претензии займёт час-полтора. Главное, собрать все необходимые документы, доказательства и систематизировать имеющиеся данные.

Срок подачи и рассмотрения претензии с момента получения услуги не должен быть более 30 дней. Если претензия вручена (желательно под подпись или письмом с уведомлением), время на ответ не может превышать десяти дней.

Когда сроки рассмотрения нарушаются, туристическая фирма может понести наказание не только за игнорирование прав потребителя, но и за невыполнение порядка рассмотрения заявлений и обращений граждан, игнорирование прямой нормы законодательства по регулированию туристической деятельности.

В устном разговоре с представителем фирмы желательно упоминать о том, что вы знакомы с этими положениями закона и не намерены оставить спор без его разрешения в свою пользу.

Предлагаем ознакомиться:  Увольнение работника не прошедшего испытательный срок в 2020

В течение какого времени можно подать претензию туроператору

Если переговоры не помогают, стоит написать письменное заявление и начинать собирать документы для судебного спора. Расскажем детальнее, как составить заявление на возврат средств, с примерами.

Порядок составления

Выше мы немного рассказали о том, как написать претензию туроператору, чтобы возврат прошёл быстро и без заминок, но есть ещё несколько секретов, о которых стоит знать.

Составляя претензию, изложите все важные подробности заказа. Так руководство фирмы поймёт, что документально вы готовы к подаче иска. Чем точнее и лаконичнее высказывания – тем быстрее письмо отправят на исполнение.

Сложные формулировки могут закончиться тем, что менеджер отправит письмо на рассмотрение юрисконсульту и тогда письмо может рассматриваться намного дольше, а окончательный вердикт вынесет, скорее всего, суд.

В течение какого времени можно подать претензию туроператору

Важно перепроверить даты, номер заказа и прочие обстоятельства. Это выгодно самому подателю претензии, поскольку сократит время на сверку документов, если претензия будет удовлетворена.

После того как претензия составлена, её следует вычитать в окончательном варианте. Желательно обращение составлять кратко, писать — по сути. Все документы лучше приложить в копиях, чтобы не загромождать текст претензии цитатами.

В течение какого времени можно подать претензию туроператору

Обязательно приложите копию договора. Если его нет – копию квитанции или другого расчётного документа.

Чтобы претензия о возврате денег помогла быстрее решить спор, следует оформить её по определённым правилам. В законодательстве нет жёстких требований к структуре такого документа, но придерживаясь некоторых формальностей, можно получить лучший результат.

Если требование о возврате средств обусловлено существенными изменениями условий договора, тогда стоит приложить:

  • документ, подтверждающий существенное подорожание услуг транспортировки клиента и его багажа к месту отдыха. Это может быть сообщение от поставщика услуг или уведомление от турфирмы;
  • уведомление о перенесении сроков поездки по инициативе туристической компании;
  • фото гостиницы, проспект отеля или другой документ, подтверждающий «звёздность» гостиничных услуг. Такие документы помогут доказать снижение уровня комфортности гостиницы в сравнении с обусловленным уровнем в договоре.

Но, указанными выше документами, перечень не исчерпывается. Вашими доказательствами могут быть любые документы и свидетельства очевидцев, т.е. всё, что может быть полезно при составлении претензии и ведения судебной тяжбы.

Важно заранее понимать, насколько достоверны предъявляемые документы, готовы ли давать показания в суде свидетели и стоит ли рассчитывать на их активность и лояльность.

В течение какого времени можно подать претензию туроператору

Как правило, документ составляется объёмом не более двух страниц. Стандартный бланк об отказе от туристической услуги состоит из реквизитов заявителя, изложения обстоятельств приобретения услуги (тура) и обстоятельств отказа от него. В завершение следует указать реквизиты, куда требуется перечислить средства, уплаченные ранее.

Сроки возврата средств по договору чётко регулируются обязательствами сторон. Как правило, они не должно превышать срок рассмотрения претензии — 10 дней. Если возмещение денег при отказе от поездки откладывается турфирмой на неопределённый срок или не получен ответ, есть все основания, чтобы действовать более активно: написать жалобу в государственные контролирующие службы или суд.

Если компромисс найден, тогда желательно повторно проверить документы для возврата денег, чтобы в них были указаны верные реквизиты, адреса и фамилии получателей. Поиск средств, отправленных из-за неверных реквизитов не по адресу, может затянуться на несколько недель.

В течение какого времени можно подать претензию туроператору

Что особенного в чартере

Грубо говоря, туроператор говорит авиакомпании: «Я хочу арендовать у тебя самолет, чтобы 9 сентября отвезти 200 человек в Анталию, а 23-го — вернуть их обратно». Авиакомпания отвечает: «Хорошо, 9-го и 23-го на три часа самолет твой вместе с пилотами и стюардессами».

Причину задержки нашего рейса в аэропорту не объявляли, но она нашлась на штампах о задержке, которые поставили по прилете домой. Отметки «ППС» и «У05» значат «позднее прибытие судна» и «изменение времени вылета по решению диспетчерской службы». Ни слова о безопасности.

Сумма денежной компенсации за отказ от туруслуг

Что сможет взыскать клиент с туристической компании{q} Это может быть как компенсационная выплата, так и полный возврат средств.

В течение какого времени можно подать претензию туроператору

В теории туристическая компания должна вернуть все деньги, которые переданы ей клиентом до начала бронирования или авансового приобретения других услуг.

Именно поэтому перед подачей претензии и перед подписанием договора с туристической фирмой, важно изучить все его пункты, особенно те, которые относятся к финансовым взаимоотношениям.

Предлагаем ознакомиться:  Можно ли напрямую заключить договор с энергосбытом

Если фирма обязуется не использовать средства до определённого времени и сохранять их только как гарантию исполнения условий договора, тогда возврат средств возможен в объёме 100%. На практике это удастся сделать только тогда, когда компания прямо заинтересована в лояльном отношении к заказчику.

Чтобы не возвращать часть средств, компании хитрят: предоставляют в суд как обоснование отказа на претензию лист бронирования, всевозможные документы, подтверждающие авансовую оплату денег другим исполнителям.

Обычная практика турфирм и турагентов — сразу после получения средств клиента, перечислить их в размере не менее 50% на счета гостиниц, ресторанов, компаний, которые занимаются сервис-услугами. Это позволит им законно обосновать невозврат фактически понесённых затрат.

Таким образом, вернуть все деньги вряд ли удастся. Компенсация в реальном споре с турфирмой составит сумму, уплаченную по выставленному счёту за минусом фактических затрат туристической компании или турагента.

В течение какого времени можно подать претензию туроператору

Дорогие читатели!

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических
вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему —
обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону.
Это быстро и бесплатно!

В какой суд подавать иск

Пока туроператор думал, как отвечать на мою претензию, я изучил судебную практику по аналогичным спорам. Мне нужно было решить, в какой суд подавать иск, если мне откажут в удовлетворении претензии.

Если ответчик — крупная компания, скорее всего, в суд на нее уже подавали. Чтобы узнать, чем всё кончилось, полезно изучить судебную практику на сайте того суда, к подсудности которого относится юридический адрес компании. Если решения часто принимают не в пользу потребителей, имеет смысл подавать в суд по своему месту жительства. А если вы найдете судебное решение по аналогичному делу в пользу потребителя, его можно использовать для составления своего иска.

В течение какого времени можно подать претензию туроператору

Еще один вариант — искать через официальные сайты городских судов общей юрисдикции и мировых судов. Например, на московском сайте есть раздел «Территориальная подсудность», где по адресу ответчика можно определить его суд. Решения по искам обычно публикуют в разделе «Судебное делопроизводство».

В моем случае решения чаще принимались в пользу туристов, поэтому я не стал пользоваться правом выбора суда. Я дождался, пока туроператор проигнорирует мою претензию, и подал иск в суд по его месту нахождения.

Что делать, если претензия не удовлетворена

Туристический бизнес в России поставлен на широкую ногу. В этой сфере растёт конкуренция, что не может не оказывать положительного влияния на качество предоставляемого сервиса. Столкнувшись с какими-то проблемами, связанными с заключением договора с турагентством, нужно действовать, основываясь на нормах закона РФ «О защите прав потребителей».

К сожалению, не всегда досудебные переговоры заканчиваются успешно. В таком случае следует взвесить все обстоятельства и принять решение о том, стоит ли подавать иск в суд.

Чтобы сделать объективную оценку рисков, необходимо знать ответы на три вопроса:

  • все ли документы собраны, есть ли они в наличии, соответствуют ли претензии;
  • сопоставима ли сумма, потраченная на путёвку, с затратами на суд;
  • может ли сам заявитель отстоять свои интересы в суде или потребуется адвокат.

Если на все поставленные вопросы есть положительный ответ – смело принимайтесь к оформлению судебного иска.

Исковое заявление

Не лишним будет привести судебную практику в пользу потребителей по аналогичным делам. Госпошлину потребителям платить не нужно.

Например, в моем случае в цену иска входит стоимость гостиницы, еды, напитков и телефонных звонков. Кроме того, в нее входит неустойка за нарушение сроков путешествия. Всего я требовал с туроператора почти 130 тысяч рублей, а цена моего иска — 5123 рубля.

От цены иска зависит, какой суд будет рассматривать ваше дело. Если она меньше 50 тысяч рублей, то мировой, если больше — районный. Больше в спорах с участием потребителей услуг она ни на что не влияет.

Чтобы суд не отложили, если я не смогу прийти, я попросил рассмотреть иск без меня.

К исковому заявлению я приложил справки о задержке рейсов, копии чеков за еду и гостиницу, детализацию звонков, которую взял у оператора связи, копию претензии в адрес туроператора, а также пресс-релиз Роспотребнадзора о том, что на туроператора завели административное дело из-за задержки рейсов.

Жалоба в Роспотребнадзор

Перед обращением в суд можно пожаловаться в Роспотребнадзор. Это не поможет добиться компенсации без суда: Роспотребнадзор не вправе обязать туроператора выплатить вам деньги. Но он может по вашей жалобе его оштрафовать, и это усилит вашу позицию в суде. Кроме того, специалисты Роспотребнадзора подскажут, как составить иск, и, возможно, помогут защитить ваши интересы в суде.

Предлагаем ознакомиться:  По следам протектора шин можно определить || По следам протектора шин можно определить

Но всё это в теории. На моей практике, качество помощи Роспотребнадзора зависит от случая и полностью доверять ему свое дело опасно.

Поэтому свой иск я составлял сам.

Судебная практика

Иск к турагентству о возврате денежных средств рассматривается достаточно быстро, если каждая из сторон не затягивает процесс и представляет все необходимые документы для справедливого решения.

Отметим одну немаловажную деталь, которая открывается именно на стадии судебных споров между клиентами и исполнителями туристических услуг. Всегда необходимо оставлять у себя оригиналы платёжных документов, требований и договор с туристической компанией.

Не передавайте с заявлением-претензией при досудебном споре оригиналы! Не поддавайтесь на уговоры и сохраните весь пакет документации. Без них судебный спор не удастся выиграть. Суд может потребовать предоставить необходимые сведения, но лучше не надеяться на добросовестность нерадивого исполнителя. Ведь такие фирмы не заинтересованы в решении спора в пользу клиента.

В течение какого времени можно подать претензию туроператору

Если на руках у клиента пакет документации, а обстоятельства дела явно в его пользу, то спор в любом случае закончится не только взысканием компенсационной суммы, но и выплатой моральных и материальных издержек.

Следует сказать, что есть примеры положительных решений в пользу потребителей в судебных спорах по этой категории дел. Кроме взыскания компенсации, дополнительно к возвратной сумме, суды взыскивали 50% от стоимости непредоставленных услуг. При этом суды ссылаются на статью 13 Закона «О защите прав потребителей», а также на практику Пленума Верховного Суда РФ, в том числе на постановление от 2012 года «О рассмотрении споров по защите прав потребителей».

Решение суда

  1. Стоимость проживания в отеле — 1153 Р.
  2. Неустойку за нарушение сроков путешествия — 3215 Р.
  3. Моральный вред — 20 000 Р, по 5000 Р каждому члену семьи.
  4. Штраф за отказ удовлетворить претензию — 12 184 Р.

Суд отказал в компенсации расходов на еду в аэропорту и уменьшил компенсацию морального вреда. Но даже с учетом этого размер компенсации составил 36 552 Р — это 34% от стоимости тура.

Заключение

Защита прав клиента туристических фирм (турагентов) достаточно сильно зависит от условий договора между клиентом и исполнителем. Перед подписанием договора рекомендуется внимательно изучить его положения.

Если в договоре указаны дискриминационные нормы, например, штрафы за каждый день возврата средств после определённого дня в размере 5-10% от стоимости путёвки, лучше не рисковать с такой компанией. Вполне возможно, что это может быть фирма, которая специализируется на обмане клиентов.

В течение какого времени можно подать претензию туроператору

Если же спор входит в мирное русло и есть понимание со стороны исполнителя, лучше общаться с помощью документов: письменных претензий и чёткой формулировки предложений. Это избавит и компанию и клиента от неоправданных ожиданий и снимает остроту спора.

В течение какого времени можно подать претензию туроператору

Судебная и претензионная практика говорит, что настойчивость клиента, его целеустремлённость и грамотность в составлении претензий позволят достаточно быстро решить вопрос компенсационных выплат за неиспользованную путёвку.

Получение компенсации

Другой вариант — получить компенсацию самому через банк ответчика, но для этого нужно знать, что это за банк. Иногда реквизиты счета туроператора можно найти на его сайте или в договоре на продажу путевки.

https://www.youtube.com/watch{q}v=AEM6Q0wdc2U

Уже через день после получения исполнительных листов банк перечислил мне деньги.

Одно из платежных поручений банка туроператора. Когда банк переводит деньги по исполнительному листу, то пишет, по какому листу и какой суд так решил
Одно из платежных поручений банка туроператора. Когда банк переводит деньги по исполнительному листу, то пишет, по какому листу и какой суд так решил

Как получить компенсацию от туроператора

  1. Храните все чеки, счета и детализацию звонков. Все просьбы и отказы — только письменно. Если вылет задержали, просите в аэропорту поставить об этом пометку.
  2. Требуйте компенсацию у туроператора — на это у вас есть 20 дней после окончания путешествия. За 10 дней он должен что-то ответить.
  3. Если туроператор молчит или отказывается платить, подавайте на него в суд или жалуйтесь в Роспотребнадзор.
  4. Поищите реквизиты счета туроператора на его сайте или в договоре. Если суд встанет на вашу сторону, они помогут быстрее получить деньги.

Как получить компенсацию от туроператора

  1. Храните все чеки, счета и детализацию звонков. Все просьбы и отказы — только письменно. Если вылет задержали, просите в аэропорту поставить об этом пометку.
  2. Требуйте компенсацию у туроператора — на это у вас есть 20 дней после окончания путешествия. За 10 дней он должен что-то ответить.
  3. Если туроператор молчит или отказывается платить, подавайте на него в суд или жалуйтесь в Роспотребнадзор.
  4. Поищите реквизиты счета туроператора на его сайте или в договоре. Если суд встанет на вашу сторону, они помогут быстрее получить деньги.
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Юрист онлайн
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

Adblock detector